EL RETAIL QUE VIENE

Si algo nos dejó en claro esta pandemia es que los retails físicos deben acelerar sus tiempos de transformación para poder adecuarse a las épocas que se vienen.

Épocas de nuevas tendencias y hábitos de consumo, de consumidores que ya validaron y adoptaron la compra online, que se tornaron más exigentes, y que exigen de experiencias nuevas para poder volver a la tienda física.

¿Cómo puede el retail físico construir ese diferencial, esa transformación y cómo puede generar una experiencia superadora?

1-           ENTENDER

Aunque se dé por sabido (y realmente no lo es), ENTENDER es lo más importante en las etapas de transformación que se necesitan llevar a cabo, no mañana, sino, ayer.

Conocer al NUEVO consumidor es lo primero que se debe hacer. Es por esto que surge la necesidad elemental de poder hacernos las preguntas adecuadas: ¿Quién es? ¿Qué necesita? ¿Cómo se mueve? ¿Cómo le otorgo el mensaje apropiado?
Y la pregunta del millón ¿Cómo lo sorprendo dándole lo que necesita?

2-           OMNICANALIDAD

El retail físico sigue siendo exactamente el mismo hace varios años. Estamos en una etapa donde se ha vuelto condición necesaria integrar el mundo físico y el virtual. Siempre teniendo en cuenta que cada canal tiene un diferencial y un propósito.
La Omnicanalidad sirve, siempre y cuando se saque provecho al potencial que cada canal posee. En este caso lo que debemos buscar es que los medios digitales sean los que acerquen al consumidor al retail físico, el ticket de entrada a una experiencia diferente.

3-           EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR

El tercer punto para tener en cuenta de esta transformación y en la que se vierten los conocimientos anteriores: Entendimos quien es nuestro consumidor y logramos, con nuestras estrategias virtuales, que se acerque al mundo físico, es:

¿Qué hacemos con ellos cuando están ahí?
¿Cómo mejoramos el CUSTOMER JOURNEY?
¿Como logramos otorgarle una experiencia única?

Como abordar estas nuevas exigencias que se plantean, para poder lograr la evolución en el RETAIL FISICO:

ATENCION ENFOCADA EN LAS NECESIDADES REALES DEL CLIENTE

El vendedor es el vínculo físico de la marca con el potencial cliente, por eso debe ser un “especialista” no solo en los productos que se ofrece sino en el consumidor que ingresa.

  • Predicción de mallas de vendedores para que sean coordinadas a cada momento del día, semana, mes y fechas especiales.
  • Entender que cada perfil de consumidor tiene una necesidad distinta.
  • Conocer el ADN del cliente y a que micro segmento pertenece, para saber cómo abordarlo.
  • Saber cuáles son los productos complementarios que puede necesitar acorde a los que adquirieron previamente.
  • Brindar atención de calidad, basada en el entendimiento del cliente.

DISMINUIR LOS TIEMPOS DE ESPERA

El e-commerce acelera los tiempos de toda la experiencia, por lo que el retail tiene que ser ágil y poder responder de forma dinámica a lo que está ocurriendo en tiempo real.

  • Tener la agilidad de movilizar vendedores de sector a sector para que cuando un cliente tenga una duda, tenga un vendedor que se la pueda sacar.
  • Las cajas abiertas para realizar los pagos deben estar en función a la cantidad de personas que hay en ese momento dentro de la tienda y en función al tiempo de espera máximo esperado por el consumidor.

COMUNICACIÓN INTERNA INTELIGENTE

La comunicación In-Store tiene que facilitar la experiencia al consumidor y para esto tiene que ser segmentada y precisa.

  • Utilización de medios digitales inteligentes que permiten mostrar un mensaje acorde a la persona que está en frente.
  • Los mensajes precisos apuntados a cada segmento de shopper pueden lograr mayor impacto a través de: promociones, lanzamientos o productos destacados.

LAYOUT DINAMICOS Y BASADOS EN EL CONSUMIDOR

Los Retailers físicos deben tener un LAYOUT optimizado y dinámico para que el SHOPPER pueda encontrar lo que busca.

  • Conocer el flujo natural de un shopper en la tienda, para poder reubicar estratégicamente cada producto.
  • Conocer en tiempo real las zonas frías, calientes y flujos, para poder reaccionar a tiempo frente a las exigencias del shopper.
  • Tener productos correctamente exhibidos y con stock suficiente para ayudar al shopper a poder llevarse lo que necesita.
  • Generar un clima empático y agradable para la compra, a través de un sistema dinámico de LUCES / MUSICA / OLORES que se adapta a cada momento del día.

En esta nueva normalidad los retails físicos deben dar un vuelco en sus estrategias y enforcarse plenamente en entender al nuevo consumidor para darle una experiencia superadora.