Los KPIs claves que hay que monitorear.

✏️ Para empezar….

Cada día aumenta la cantidad de KPIs que una tienda física puede obtener y medir para poder tomar mejores decisiones, la aplicación en diversos sectores, como retail, seguridad, salud, o el entretenimiento, han ido creciendo a medida que avanzan las tecnologías.

Conocer estás métricas puede aportar una serie de beneficios que ayudan a mejorar la experiencia del cliente, optimizar las operaciones y aumentar las ventas. Para ello se pueden medir diversos indicadores clave de rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el impacto y el retorno de la inversión (ROI) de esta tecnología.

Para obtener estos KPIs, es necesario contar con tecnología capaz de capturar, analizar y procesar información del shopper y su interacción con precisión, rapidez y seguridad. Además, debe integrarse con otros sistemas de gestión, como el CRM, el ERP o el POS, para cruzar los datos biométricos con los datos transaccionales y obtener una visión completa del comportamiento del cliente.

▶️ Métricas Footfall:

Análisis de los clientes que ingresan a la tienda.

✅ Número de visitantes:

Es la cantidad de personas que entran en la tienda durante un periodo determinado. Este indicador permite conocer el nivel de tráfico y concurrencia de la tienda, así como su variación según el día, la hora o la temporada.

Ejemplo: 3800 Clientes por día, 390 Clientes en horiario peak, etc.

✅Tasa de conversión:

Es el porcentaje de visitantes que realizan una compra en la tienda. Este indicador permite medir la eficacia de la tienda para convertir a los visitantes en clientes, así como identificar los factores que influyen en la decisión de compra.

Ejemplo: Tasa de Conversion de un 65%, cuando entraron 3800 visitas en un dia y se realizaron 2470 ventas.

FORMULA: (Cantidad de Tickets: 2470 ✖️ 100) ➗ (Cantidad de Visitas: 3800)🟰 65% .

✅ Valor medio del ticket:

Es el importe medio que gasta cada cliente en la tienda. Este indicador permite conocer el nivel de gasto y rentabilidad de los clientes, así como las oportunidades para incrementar el valor del ticket mediante estrategias de cross-selling o up-selling.

FORMULA: Venta total ➗ Nº de Tickets vendidos en un mismo periodo de tiempo.

✅ Duración media de la visita:

Es el tiempo medio que pasa cada visitante en la tienda. Este indicador permite conocer el nivel de interés y engagement de los visitantes, así como los puntos calientes y fríos de la tienda.

FORMULA: Hora de salida del visitante ➖ Hora de entrada del visitante.

✅ Perfil demográfico:

Es el conjunto de características sociodemográficas de los visitantes, como el género, la edad o el origen. Este indicador permite segmentar y personalizar la oferta y el servicio al cliente, así como adaptar las campañas de marketing y publicidad.

Ejemplo: Porcentaje de hombres, mujeres, rango etáreo, accesorios, etc. Esta información puede ser tan especifica como se requiera.

▶️ Métricas Customer Journey:

Análisis del recorrido del shopper dentro de la tienda.

✅ Tráfico por sector:

Cantidad de visitas totales que transitan por un sector en un tiempo y espacio determinado.

Ejemplo: 350 personas transitaron por el sector de congelados en un supermercado.

✅ Interés por pasillo o producto:

Luego de determinar cuanto demora un cliente en cruzar un pasillo sin interesarse por ningún producto, se puede determinar el tiempo que un visitante debe estar en un determinado sector para considerarlo como un cliente Interesado.

Ejemplo: Una persona se demora de 10 a 12 segundos en transitar por un pasillo sin detenerse, se considera «interesado por el sector» a todo cliente que sobrepase ese tiempo.

✅ Atracción por la góndola o producto:

De la cantidad de visitas totales que tiene un determinado sector o pasillo, cuáles son los sectores que representan un mayor porcentaje de interés.

FORMULA: (Interesados por el sector ✖️ 100) ➗ (Trafico del mismo sector).

✅ Cantidad de interacciones:

Cuantas veces durante el día, jornada y/o horario el staff de la tienda tiene algún tipo de interacción con el cliente. Con esta información podemos empezar a pensar: ¿En base a eso que cantidad de interacciones son las que se esperaban, estamos por debajo o sobre esa medida?

Sintetizando cantidad de ocaciones en las que un cliente tiene la oportunidad de ser atendido en un sector, osea donde hay presencia de cliente y staff en simultaneo.

✅ Tasa de asistencia de Vendedores:

¿Cuantos vendedores están disponibles para atender a los clientes en los distintos horarios? Con esto podemos saber si tenemos el staff disponible en los pasillos más requeridos. Y podemos reorganizar los turnos para mejorar la experiencia del cliente.

FORMULA: (Cantidad de vendedores ✖️ 100) ➗ (Cantidad de clientes interesados).

▶️ Métricas Customer Experience:

Analisis de la experiencia del shopper en la tienda.

✅ Gestión de clientes VIP:

Con respecto a los clientes que se adhieren a los programas de fidelización y dan su consentimiento para la obtención de datos, se puede analizar su comportamiento en su conjunto, de estos clientes mediante distintos sistemas o aplicaciones específicas se pueden obtener los siguientes datos:

▪️ Frecuencia de Visitas.

▪️ Duración de cada visita

▪️ Interacción con Vendedor, (y por quien fue atendido)

▪️ Volumen de Compra en cada Visita

▪️ Satisfacción Cliente en cada compra.

▪️ Resultado de Acciones/Programas de Fidelización (Promociones y o recomendaciones personalizadas)

Además de esta información se pueden obtener otros KPIS más sofisticados que dependen del tipo de tienda:

✅ Tasa de fidelización.

✅ Gestión de Cliente Inactivo.

✅ Tiempos de Espera.

✅ Tiempo de Espera en fila.

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